09
Feb
09

Software CRM – SugarCRM

Apakah CRM itu?

software customer relationship manager atau pengelolaan hubungan pelanggan merupakan software yang dapat mendukung proses perusahaan dalam menelusuri dan mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan. software ini dapat digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas penjualan dan pasca penjualan. tujuan utama penerapan CRM adalah menggapai keuntungan jangka panjang melalui pengertian yang lebih baik atas karakter pelanggan, melalui cara, meliputi:

  1. meningkatkan kualitas layanan pelanggan
  2. meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan

untuk menjadikan penerapan CRM sukses di organisasi anda, yang diperlukan tidak hanya software, namun memerlukan pendekatan yang holistik. umumnya implementasi CRM hanya sebatas pada instalasi, tanpa mencakup penyediaan context, support, dan kesadaran karyawan untuk belajar dan mengambil keuntungan maksimal dari penerapan CRM.

pada sisi pelanggan, sebuah perusahaan akan dilihat sebagai suatu entitas tunggal, meskipun didalamnya terdapat banyak karyawan dan departemen dengan berbagai kebijakan yang berbeda. elemen dasar penerapan CRM meliputi:

  1. kebijakan perusahaan
  2. proses bisnis (prosedur dan prinsip)
  3. strategi perusahaan dalam mengelompokkan kegiatan interaksi dengan pelanggan supaya bisa ditelusuri

aspek-aspek yang tergolong dalam CRM meliputi:

  1. operasi front office (langsung berhadapan dengan pelanggan): tatap muka/meeting, telepon, email, online service, dll.
  2. operasi back office (berperan dibalik layar): planning, marketing, advertising, finance, dll.
  3. hubungan industri: pengelolaan hubungan dengan partner (supplier, vendor, outlet, distributor), lobi kelompok, dan asosiasi perdagangan.
  4. analisa: perencanaan target penjualan dan program promosi, penarikan kesimpulan atas kegiatan pemasaran (market share, jumlah dan tipe pelanggan, pendapatan, dan kemampu-labaan/profitability)

fungsi utama CRM antara lain:

  1. identifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan
  2. mengusung falsafah cutomer oriented
  3. mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  4. menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  5. menangani keluhan pelanggan
  6. mencatat dan mengikuti semua aspek penjualan
  7. menyediakan informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Tipe CRM

pendekatan yang umum digunakan dalam CRM antara lain:

  1. customer service
  2. campaign management
  3. sales force automation

Kegiatan Operasional CRM

Kegiatan ini ditujukan untuk membantu kegiatan front offiice, khususnya sales dan marketing. interaksi antara staff perusahaan dan pelanggan akan disimpan pada historis pelaggan, dan user dapat menarik informasi ini sewaktu-waktu. data historis ini akan menyajikan data penting, misalnya: produk yang dibeli, dan telepon sebelumnya. sehingga, mengurangi kebutuhan untuk mengorek informasi langsung dari pelanggan. kegiatan operasional CRM akan memproses data pelanggan dengan berbagai tujuan, diantaranya:

  1. mengelola campaign (program penjualan/promosi)
  2. enterprise marketing automation
  3. sales force automation
  4. sales management system

Sales Force Automation (SFA)

SFA mengotomasi kegiatan sales force, antara lain:

  1. penjadwalan pengiriman email dan telepon
  2. penelusuran respons
  3. membuat laporan
  4. opportunity management
  5. account management/target account selling

proses otomasi ini digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem

Analytical CRM

menganalisa data pelanggan untuk tujuan-tujuan berikut:

  1. mendesain dan mengekseskusi targeted marketing campaign
  2. mendesain dan mengeksekusi campaign: mendapatkan pelanggan baru, cross seling, upselling
  3. analisa karakter pelanggan untuk mengambil keputusan terkait produk dan layanan: pricing, product development
  4. SIM: peramalan keuangan, dan analisa kemampu-labaan pelanggan
  5. deteksi peluangan cross selling, up selling, switch selling
  6. customer drift
  7. customer trend
  8. customer margin

analitycal CRM menggunakan data mining secara masif.

Campaign Management

  1. pengelompokan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu sebagai target market dalam suatu program penjualan
  2. mengirim material terkait dengan program penjualan menggunakan beberapa jalur, antara lain: email, telepon, sms, dll
  3. menelusuri, menyimpan, dan menganalisa statistik program penjualan, meliputi: respon pelanggan dan analisa trend

CRM kolaboratif

memungkinkan departemen penjualan dan pemasaran bekerja sama dengan departemen lain, misalnya: technical support. sehingga informasi yang diterima oleh agen penjualan (yang kontak langsung dengan pelanggan) dapat diakses oleh departemen lain dengan kompetensi yang berbeda.

Consumer Relationship CRM

dengan menggunakan contact center yang dapat merekam ‘suara pelanggan’, dapat dihasilkan suatu report yang menjadi early warning atas suatu produk.

CRM Geografis

dengan menggabungkan antara CRM dan GIS, akan didapatkan laporan pelanggan berdasarkan regional pelanggan. laoporan ini dapat digunakan untuk menentukan potensi penjualan pada suatu wilayah dan menentukan rute kunjungan pelanggan (customer visit)

Strategi

software CRM harus mendukung semua strategi pemasaran perusahaan. strategi ini tidak hanya mencakup penunjukan tim penjualan saja. namun, juga termasuk aspek penjualan, pemasaran, event, project, dan keuangan

Isu Seputar Implementasi

hal-hal yang mempengaruhi suksesnya implementasi adalah:

  1. kualitas dan ketersediaan data: data yang masuk dalam CRM harus akurat dan dimasukkan sesegera mungkin. ini mengharuskan agen sales/petugas administrasi penjualan memasukkan data begitu data sudah didapat. selain itu perlu dibuat sistem yang menjadikan data yang dimasukkan ke dalam CRM seakurat mungkin
  2. dukungan pimpinan perusahaan untuk senantiasa mengingatkan karyawan untuk terus belajar dan mengambil manfaat CRM sebesar-besarnya
  3. integrasi data untuk menghasilkan laporan yang akurat, perlu dilihat seberapa besar upaya yang diperlukan untuk mengintegrasikan semua data pada perusahaan

About these ads

0 Responses to “Software CRM – SugarCRM”



  1. Tinggalkan sebuah Komentar

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s


Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: